“你們把我公交卡拍的照片背后有柱子、有十字架，不吉利！必須把我的公交卡重新做！不然今天你們就別想辦公了�！苯�，幾天前就辦好了公交老年卡的一位老人，來(lái)到樅陽(yáng)公交分公司售卡服務(wù)窗口，對(duì)工作人員咆哮著要求 “返工”。
只見(jiàn)一名工作人員，始終面帶微笑，耐心細(xì)致地對(duì)老人做好解釋和安撫工作。通過(guò)工作人員不斷地“自我糾錯(cuò)”和說(shuō)服，約40分鐘后老人開(kāi)心地離開(kāi)了辦公現(xiàn)場(chǎng)。
樅陽(yáng)公交分公司自今年元月初開(kāi)通城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)公交班線，聯(lián)合縣政府推出70歲以上老人辦理免費(fèi)公交卡的優(yōu)惠政策后，全縣符合條件的老人蜂涌而至。高峰期時(shí)一天有500余位老人來(lái)辦理。每天類似不被理解或蠻橫無(wú)理，甚至有意刁難等情況屢次發(fā)生，都能被工作人員“波瀾不驚”地處理好。
針對(duì)部分老年人群年齡偏大、思想意識(shí)弱和認(rèn)知能力低等特點(diǎn)，分公司始終樹(shù)立為民、便民和惠民的思想，引導(dǎo)全體人員把對(duì)外服務(wù)的每一個(gè)窗口、每一個(gè)崗位、每一次機(jī)會(huì)，作為塑造公交品牌和企業(yè)形象的良機(jī)。灌輸“使用文明用語(yǔ)，展示微笑服務(wù)”的服務(wù)理念。從儀表儀容、說(shuō)話親和度等方面入手，扣細(xì)節(jié)、抓規(guī)范、見(jiàn)行動(dòng)；倡導(dǎo)受委屈或被誤會(huì)時(shí)“笑一笑，忍一忍”的服務(wù)思想。以“打不還手，罵不還口”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓質(zhì)量、找差距、補(bǔ)短板；引導(dǎo)“換位思考”的服務(wù)意識(shí)。對(duì)行動(dòng)不便或“特殊”的老年人，要拿出愛(ài)心、保持耐心、彰顯人性。
據(jù)悉，今年一季度以來(lái)，分公司對(duì)外銷售老年卡7500余張，學(xué)生卡2200余張，愛(ài)心卡230余張，優(yōu)撫卡150余張，普通卡2200余張，投訴率為0。在縣老百姓的心中樹(shù)起了良好的服務(wù)口碑。
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